اعلام ضوابط ارائه خدمات پس از فروش به سایر واردکنندگان
اردیبهشت 1404: حمید محله ای، سرپرست دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت، در نامه ای به انجمن خدمات پس از فروش ایران، انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، انجمن واردکنندگان خودرو و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، ضوابط ارائه خدمات پس از فروش به سایر واردکنندگان را ابلاغ کرد. بر این اساس، ضوابط ارائه خدمات پس از فروش به سایر واردکنندگان به شرح زیر است:
«با توجه به اهمیت کیفیت ارائه خدمات پس از فروش و گستره فعالیت ارائه خدمات در سطح کشور، شرکت های دارای شبکه و زیرساخت های لازم که قصد انعقاد قرارداد و ارائه خدمات پس از فروش به سایر شرکت های واردکننده را دارند می بایست دارای الزامات زیر باشند:
1- کسب حداقل 65 درصد امتیاز در اولین فرآیند ارزیابی و نظرسنجی از مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش توسط شرکت بازرسی کننده منتخب.
2- دارا بودن تعمیرگاه مرکزی در کلان شهرها با حداقل رتبه 2 و 2200 مترمربع تحت مالکیت به نام شرکت خدمات دهندهو حداقل 12 نمایندگی خدمات پس از فروش با رتبه 3 در مرکز استانها بر اساس دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودروابلاغی طی نامه شماره 4199049 مورخ 1403/09/24 دفتر صنایع خودرو و دستورالعمل اجرایی آیین نامه قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، تصویب نامه شماره 7415/ت 51681 ه مورخ 1395/1/28 هیئت وزیران.
3- وجود سه جایگاه تجاری برای هر نشان تجاری.
تبصره: چنانچه عرضه خودرو در یک منطقه خاص جغرافیایی باشد (مثل ناوگان تاکسی رانی یا اتوبوس رانی)توسعه شبکه باید در آن منطقه مد نظر قرار گیرد.
4- دارا بودن انبار قطعات مورد نیاز.
5- موجودی قطعات یدکی خودروهای تحت پوشش گارانتی و ایجاد مکانیزم تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی.
مقتضی است موضوع به کلیه اعضا ابلاغ و در ارزیابی های شرکت های خدمات پس از فروش خودرویی نیز ملاک عمل قرار گیرد.»
آگهی‌های باما
سامانه گارانتی از اول آذر غیرفعال می‌شود
آبان 1402: حمید محله ای، مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت، ضمن هشدار به مدیران عامل ۳۴ شرکت خودروسازی و واردکننده خودرو، اعلام کرد که ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺠﻮﺯ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯽ خدمات پس از فروش ﺍﺯ اول آذر ۱۴۰۲ غیر ﻓﻌﺎﻝ ﻣﯽ شوﺩ. وی نامه‌ای با عنوان ﺛﺒﺖ ﻧﺎﻡ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ(ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ) منتشر کرده که به شرح زیر است:
« ﭘﯿﺮﻭ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎﯼ ﺷﻤﺎﺭﻩ ۷٢۸٤١٦ ﻣﻮﺭﺥ ۱۴۰۲/۰۳/۲۴ ﻭ ﺷﻤﺎﺭﻩ ۸٠٦٠۳٩ ﻣﻮﺭﺥ ۱۴۰۲/۰۶/۱۱ ﺩﺭ ﺧﺼﻮﺹ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺛﺒﺖ ﻧﺎﻡ ﻓﻌﺎلاﻦ ﺣﻮﺯﻩ ﺧﻮﺩﺭﻭﯾﯽ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺗﺠﺎﺭﺕ برای ﺍﺧﺬ ﮐﺪ ﻧﻘﺶ ﻭ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺛﺒﺖ ﻧﺎﻡ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺩﻫﻨﺪﮔﺎﻥ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ(ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ) ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﺧﺬ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ، ﺑﺮﺍﺳﺎﺱ ﮔﺰﺍﺭﺷﺎﺕ ﻭﺍﺻﻠﻪ ﺍﺯ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ، ﺗﺎﮐﻨﻮﻥ ﺑﺎ ﮔﺬﺷﺖ ﺣﺪﻭﺩ ﭼﻨﺪ ﻣﺎﻩ ﺍﺯ ﺍﻃﻼﻉ ﺭﺳﺎﻧﯽ ﻓﻮﻕ ﺍﻟﺬﮐﺮ، ﺗﻌﺪﺍﺩ ﮐﻤﯽ ﺍﺯ ﺷﺮﮐت هاﯼ ﺧﻮﺩﺭﻭﯾﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺍﯾﺠﺎﺩ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﻭ ﺍﺭﺳﺎﻝ ﻣﺪﺍﺭﮎ ﺍﻗﺪﺍﻡ کرده ﺍﻧﺪ.
ﻟﺬﺍ ﺑﻪ ﺍﻃﻼﻉ ﻣﯽ ﺭﺳﺎﻧﺪ؛ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻣﺠﻮﺯ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯽ خدمات پس از فروش ﺍﺯ ﺗﺎﺭﯾﺦ ۱۴۰۲/۰۹/۰۱ ﻏﯿﺮ ﻓﻌﺎﻝ ﻣﯽ شوﺩ ﻭ ﭘﺲ ﺍﺯ ﺁﻥ ﺑﻪ ﺩﺭﺧﻮﺍﺳﺖ ﻫﺎﯼ ﺧﺎﺭﺝ ﺍﺯ ﺍﯾﻦ ﭼﺎﺭﭼﻮﺏ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺍﺛﺮ ﺩﺍﺩﻩ ﻧﺨﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ ﻭ ﺿﺮﻭﺭﯾﺴﺖ تمام ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯼ ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﻩ، ﻭﺍﺭﺩ ﮐﻨﻨﺪﻩ، ﺻﺎﺣﺐ ﺑﺮﻧﺪ ﻭ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯼ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﮐﻨﻨﺪﻩ ﺧﻮﺩﺭﻭ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﺧﺬ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﺻﺮﻓﺎً ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺫﯾﻞ ﺍﻗﺪﺍﻡ کنند:
ﻭﻇﺎﯾﻒ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎﯼ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽﮐﻨﻨﺪﻩ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﺑﻪ ﺁﺩﺭﺱ irangs.ir
١. ﺛﺒﺖ ﻧﺎﻡ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ
٢. ﺗﮑﻤﯿﻞ ﺍﻃﻼﻋﺎﺕ ﺻﻔﺤﻪ ﺍﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻭ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯽﻫﺎﯼ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ ﺧﻮﺩ
ﻭﻇﺎﯾﻒ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎﯼ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪﻩ، ﻭﺍﺭﺩ ﮐﻨﻨﺪﻩ ﯾﺎ ﺻﺎﺣﺐ ﺑﺮﻧﺪ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺗﺠﺎﺭﺕ ﺑﻪ ﺁﺩﺭﺱ: ntsw.ir
١. ﺍﺧﺬ ﻧﻘﺶ ﺗﺎﺟﺮ ﺩﺍﺧﻠﯽ ﻭ ﺭﺟﻮﻉ ﺑﻪ ﻣﻨﻮ ﻋﻤﻠﯿﺎﺕ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﮐﺎﻻ
٢. ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﮔﺰﯾﻨﻪ ﺛﺒﺖ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﺟﺪﯾﺪ ﺩﺭ ﺯﯾﺮ ﻣﻨﻮ ﺛﺒﺖ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ
٣. ﺩﺭﺧﻮﺍﺳﺖ ﺻﺪﻭﺭ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﺑﺎ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﮔﺮﻭﻩ، ﻃﺒﻘﻪ، ﺑﺮﻧﺪ ﮐﺎﻻ ﻭ ﺷﺮﮐﺖ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽﮐﻨﻨﺪﻩ ﻭ ﺑﺎﺭﮔﺬﺍﺭﯼ ﻣﺪﺍﺭﮎ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﺪﺍﺭﮎ ﻣﻮﺭﺩ ﻧﯿﺎﺯ ﺍﺧﺬ ﻣﺠﻮﺯ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ irangs.ir (ﻣﻨﻮﯼ ﻣﺴﺘﻨﺪﺍﺕ ﻭ ﻗﻮﺍﻧﯿﻦ)، ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺗﺎﯾﯿﺪﯾﻪ ﺍﺻﺎﻟﺖ ﻗﺮﺍﺭﺩﺍﺩ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﺠﺎﺭﺕ ﺍﯾﺮﺍﻥ ﻭ ﮔﺰﺍﺭﺵ ﺗﻮﺍﻧﻤﻨﺪﯼ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﺷﺒﮑﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ ﺗﻮﺳﻂ ﻭﺍﺭﺩﮐﻨﻨﺪﻩ ﯾﺎ ﻭﺍﺳﻄﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ ﺍﺯ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎﯼ ﺑﺎﺯﺭﺳﯽ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﻭﺯﺍﺭﺕ ﺻﻤﺖ.
۳-١: ﺩﺭﺝ ﻋﺒﺎﺭﺕ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ ﺧﻮﺩﺭﻭ ﺩﺭ ﺭﻭﺯﻧﺎﻣﻪ ﺭﺳﻤﯽ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺍﺩ.
٤. ﺑﺮﺭﺳﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺩﻓﺘﺮ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻓﻨﯽ ﻭ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﻌﺎﻭﻧﺖ ﺗﺠﺎﺭﺕ ﻭ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻭ ﺭﻓﻊ ﻧﻮﺍﻗﺺ ﺍﺣﺘﻤﺎﻟﯽ ﻭ ﺩﺭﻧﻬﺎﯾﺖ ﺍﺧﺬ ﺗﺎﯾﯿﺪﯾﻪ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﺍﺯ ﻃﺮﯾﻖ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ
٥. ﺩﺭﺝ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﺩﺭ ﺍﻇﻬﺎﺭ ﺗﻮﻟﯿﺪ (ﺑﺮﺍﯼ ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﻩ، ﺻﺎﺣﺐ ﺑﺮﻧﺪ) ﻭ ﯾﺎ ﺩﺭ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﻨﺸﺎﺀ ﺍﺭﺯ ﺑﺎﻧﮑﯽ (ﺑﺮﺍﯼ ﻭﺍﺭﺩﮐﻨﻨﺪﻩ)
٦. ﻓﻌﺎﻟﺴﺎﺯﯼ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﺑﻪ ﺗﻔﮑﯿﮏ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺵ ﮐﺎﻻ.
ﺿﻤﻨﺎً ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﺟﺮﺍﯼ ﺍﯾﻦ ﻓﺮﺁﯾﻨﺪ، ﻓﺎﯾﻠﻬﺎﯼ ﺁﻣﻮﺯﺷﯽ ﻧﺤﻮﻩ ﺛﺒﺖ ﻧﺎﻡ ﻭ ﺍﺧﺬ ﻧﻘﺶ ﺩﺭ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺗﺠﺎﺭﺕ، ﻧﺤﻮﻩ ﻭﺭﻭﺩ ﺍﻃﻼﻋﺎﺕ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ، ﺍﺧﺬ ﻭ ﺍﺗﺼﺎﻝ ﺭﻫﮕﯿﺮﯼ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﮔﺎﺭﺍﻧﺘﯽ ﻭ .... ﺩﺭ ﭘﺎﯾﮕﺎﻩ ﺁﻣﻮﺯﺵ ﻭ ﺍﻃﻼﻉ ﺭﺳﺎﻧﯽ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺗﺠﺎﺭﺕ ﺑﻪ ﻧﺸﺎﻧﯽ ntsw.ir ﻣﺴﺘﻨﺪﺍﺕ ﻭ ﻓﯿﻠﻢ ﻫﺎﯼ ﺁﻣﻮﺯﺷﯽ ﺩﺭ ﺩﺳﺘﺮﺱ ﻋﻤﻮﻡ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.»
خودروسازان خدمات پس از فروش خوبی ندارند
شهریور 1402: علی جدی، نائب رئیس کمیسیون صنایع و معادن مجلس، درباره وضعیت گارانتی و ارائه خدمات پس از فروش در کشور توضیح داد هر تولیدکننده‌ای که به دنبال حفظ مشتری و توسعه بازار خود باشد، باید به ارائه خدمات پس از فروش توجه ویژه‌ای کند. در غیر این صورت آسیب می‌بیند؛ زیرا زمانی که ارائه این خدمات مناسب نباشد یا فروشنده گارانتی مناسبی ارائه نکند، مشتری به سراغ کالای دیگری می‌رود. ارائه خدمات پس از فروش بازی دو سر برد است و هم فروشنده و هم مصرف‌کننده از آن سود می‌برد. در صورتی که تولیدکننده به وظایف خود در ارائه گارانتی مناسب یا خدمات پس از فروش عمل نکند، سازمان حمایت از مصرف کننده باید با متخلفان برخورد کند و منافع مصرف کننده را در نظر گیرد.
وی افزود برخی تولیدکنندگان در این زمینه تمام تلاش خود را به کار می‌برند زیرا می‌دانند در صورتی که مشتری از گارانتی و خدمات پس از فروش راضی باشد، نه تنها می‌توانند بازار خود را حفظ کنند بلکه بر تعداد مشتریان آن‌ها نیز افزوده می‌شود اما برخی دیگر نیز نسبت به این موضوع بی اهمیت هستند. خودروسازان در این زمینه نیز تافته‌ی جدا بافته هستند و خدمات پس از فروش خوبی ندارند.
نارضایتی مشتریان، 7 ساله شد!
با انتشار گزارش رسمی وزارت صمت، که درباره عملکرد خودروسازان برای کسب رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروست، می‌توان چنین نتیجه گرفت که خودروسازان ایرانی، در هیچ سالی نتوانسته‌اند به شاخص تعیین شده این وزارتخانه، دست پیدا کنند. در جدول زیر، شاخص کیفی (تعیین شده توسط وزارت صمت) و همچنین عملکرد خودروسازان (بصورت میانگین) را در فاصله سال‌های 1394 تا 1400 مشاهده می‌کنید:
| سال | شاخص کیفی | عملکرد خودروسازان |
|---|---|---|
| 1394 | 750 | 685 |
| 1395 | 750 | 698 |
| 1396 | 750 | 720 |
| 1397 | 765 | 731 |
| 1398 | 765 | 739 |
| 1399 | 785 | 752 |
| 1400 | 785 | 775 |
*داده‌های فوق براساس اطلاعات رسمی وزارت صمت است.
وزارت صمت، هر ساله، شاخص کیفی مشخصی را برای رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش، مشخص می‌کند و هرچقدر که امتیاز خودروسازان با این شاخص کیفی، فاصله کمتری داشته باشد، به این معنی است که رضایتمندی مشتریان نیز بهتر شده است. همچنین براساس گزارش منتشر شده، بیشترین علت نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش، سه عامل زیر بوده است:
- کمبود قطعات خودرو
- خواب خودرو (در نمایندگی)
- عدم عیب یابی دقیق
بیشترین فاصله میان عملکرد خودروسازان و شاخص کیفی وزارت صمت، مربوط به سال 1394 است که فاصله 65 واحد، میان این دو عدد وجود دارد. در واقع بیشترین نارضایتی مشتریان، مربوط به سال 1394 بوده است. از طرف دیگر، کمترین فاصله میان عملکرد خودروسازان و شاخص کیفی وزارت صمت، مربوط به سال 1400 می‌شود؛ سالی که این دو عدد، فقط 10 واحد با یکدیگر فاصله داشته‌اند. بنابراین می‌توان چنین گفت که در بازه زمانی اعلام شده توسط وزارت صمت، بیشترین رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 1400 است.
اخبار کیفیت خودرو در ایران
جدیدترین رده بندی کیفی خودروهای داخلی و مونتاژی، شامل با کیفیت‌ترین خودروهای تولیدی به تفکیک هر شرکت، را در مقالات منتخب زیر مطالعه کنید:
اخبار تولید خودرو در ایران
آخرین وضعیت تولید خودرو در ایران به همراه آمارهای تفکیکی از تولید ماهانه ایران خودرو، تولید ماهانه سایپا، تولید ماهانه پارس خودرو و همچنین تولید ماهانه زامیاد را در مقالت منتخب زیر مطالعه کنید:
نویسنده : مرتضی برجسته
