خودروسازان خدمات پس از فروش خوبی ندارند
شهریور 1402: علی جدی، نائب رئیس کمیسیون صنایع و معادن مجلس، درباره وضعیت گارانتی و ارائه خدمات پس از فروش در کشور توضیح داد هر تولیدکننده‌ای که به دنبال حفظ مشتری و توسعه بازار خود باشد، باید به ارائه خدمات پس از فروش توجه ویژه‌ای کند. در غیر این صورت آسیب می‌بیند؛ زیرا زمانی که ارائه این خدمات مناسب نباشد یا فروشنده گارانتی مناسبی ارائه نکند، مشتری به سراغ کالای دیگری می‌رود. ارائه خدمات پس از فروش بازی دو سر برد است و هم فروشنده و هم مصرف‌کننده از آن سود می‌برد. در صورتی که تولیدکننده به وظایف خود در ارائه گارانتی مناسب یا خدمات پس از فروش عمل نکند، سازمان حمایت از مصرف کننده باید با متخلفان برخورد کند و منافع مصرف کننده را در نظر گیرد.
وی افزود برخی تولیدکنندگان در این زمینه تمام تلاش خود را به کار می‌برند زیرا می‌دانند در صورتی که مشتری از گارانتی و خدمات پس از فروش راضی باشد، نه تنها می‌توانند بازار خود را حفظ کنند بلکه بر تعداد مشتریان آن‌ها نیز افزوده می‌شود اما برخی دیگر نیز نسبت به این موضوع بی اهمیت هستند. خودروسازان در این زمینه نیز تافته‌ی جدا بافته هستند و خدمات پس از فروش خوبی ندارند.
نارضایتی مشتریان، 7 ساله شد!
با انتشار گزارش رسمی وزارت صمت، که درباره عملکرد خودروسازان برای کسب رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروست، می‌توان چنین نتیجه گرفت که خودروسازان ایرانی، در هیچ سالی نتوانسته‌اند به شاخص تعیین شده این وزارتخانه، دست پیدا کنند. در جدول زیر، شاخص کیفی (تعیین شده توسط وزارت صمت) و همچنین عملکرد خودروسازان (بصورت میانگین) را در فاصله سال‌های 1394 تا 1400 مشاهده می‌کنید:
| سال | شاخص کیفی | عملکرد خودروسازان |
|---|---|---|
| 1394 | 750 | 685 |
| 1395 | 750 | 698 |
| 1396 | 750 | 720 |
| 1397 | 765 | 731 |
| 1398 | 765 | 739 |
| 1399 | 785 | 752 |
| 1400 | 785 | 775 |
*داده‌های فوق براساس اطلاعات رسمی وزارت صمت است.
وزارت صمت، هر ساله، شاخص کیفی مشخصی را برای رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش، مشخص می‌کند و هرچقدر که امتیاز خودروسازان با این شاخص کیفی، فاصله کمتری داشته باشد، به این معنی است که رضایتمندی مشتریان نیز بهتر شده است. همچنین براساس گزارش منتشر شده، بیشترین علت نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش، سه عامل زیر بوده است:
- کمبود قطعات خودرو
- خواب خودرو (در نمایندگی)
- عدم عیب یابی دقیق
بیشترین فاصله میان عملکرد خودروسازان و شاخص کیفی وزارت صمت، مربوط به سال 1394 است که فاصله 65 واحد، میان این دو عدد وجود دارد. در واقع بیشترین نارضایتی مشتریان، مربوط به سال 1394 بوده است. از طرف دیگر، کمترین فاصله میان عملکرد خودروسازان و شاخص کیفی وزارت صمت، مربوط به سال 1400 می‌شود؛ سالی که این دو عدد، فقط 10 واحد با یکدیگر فاصله داشته‌اند. بنابراین می‌توان چنین گفت که در بازه زمانی اعلام شده توسط وزارت صمت، بیشترین رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 1400 است.
اخبار کیفیت خودرو در ایران
جدیدترین رده بندی کیفی خودروهای داخلی و مونتاژی، شامل با کیفیت‌ترین خودروهای تولیدی به تفکیک هر شرکت، را در مقالات منتخب زیر مطالعه کنید:
اخبار تولید خودرو در ایران
آخرین وضعیت تولید خودرو در ایران به همراه آمارهای تفکیکی از تولید ماهانه ایران خودرو، تولید ماهانه سایپا، تولید ماهانه پارس خودرو و همچنین تولید ماهانه زامیاد را در مقالت منتخب زیر مطالعه کنید:
نویسنده : مرتضی برجسته
